dellos gum 81Чтобы выездное мероприятие прошло идеально, недостаточно иметь самого лучшего шеф-повара. Если гости банкета довольны, официанты безупречны, и всё работает, как швейцарские часы – значит, за организацией торжества стоит профессиональная команда кейтеринга.
О том, как работает один из самых статусных и авторитетных кейтерингов Москвы, сегодня поговорим с командой Dellos Catering.


О грамотном позиционировании выездного ресторанного сервиса (бренд-менеджер Нвард Степанян).

Если вы хотите создать успешный бренд – вам, прежде всего, необходимо ответить на вопросы: ЧТО является вашим продуктом и КТО, ГДЕ, КОГДА и ЗАЧЕМ будет этот продукт покупать. Вы определяете вашу целевую аудиторию и создаете для неё уникальные коммерческие предложения. Поймите, что недостаточно иметь классное меню или отличного шеф-повара. Так или иначе, все ваши конкуренты будут говорить, что у них хорошая кухня и безупречный сервис. Этого не достаточно. Найдите то, что по-настоящему отличает вас: возможно, у вас есть эксклюзивный доступ на площадки, или вы действительно можете предложить клиенту уникальные условия, которые никто из ваших конкурентов не предложит. Найдите то, что выделяет вас и используйте это как инструмент воздействия на вашу аудиторию. Не жалейте времени на то, чтобы разобраться в этом – это основа всего маркетинга, во многом от ясности в этом вопросе будет зависеть успех вашего продвижения, а значит и продаж, а значит и бизнеса в целом.
Кейтеринг ресторанного дома Maison Dellos представлен двумя брендами – Dellos Catering и Delicatering. Если Dellos Catering – это безусловный эксперт и люкс-бренд, работающий для статусных клиентов, то Delicatering – молодой проект для молодого потребителя. Конечно, стратегии продвижения и продаж этих брендов также существенно различаются. В то время как для Dellos Catering на первый план выходят имиджевые вопросы и присутствие бренда на площадках класса люкс, то для продвижения Delicatering важны привлечение новых клиентов, построение воронки продаж, SEO-продвижение, контекстная и таргетированная реклама в социальных сетях. Dellos Catering - эксперт, опытный и авторитетный советчик, который будет следовать всем канонам этикета, Delicatering – друг, с которым можно поговорить в неформальной обстановке. Уникальным конкурентным преимуществом Delicatering является принадлежность к ресторанному дому Maison Dellos. Это значит, что относительно недорогой бренд может предложить клиенту кадровый состав и качество организации элитного ресторана.
Итак, что важно сделать:
1. Внимательно изучить своего клиента, точно определить, что это за человек, сколько ему лет, на каком автомобиле он ездит, где он живет и какую марку одежды предпочитает (у Dellos Catering таких персонажей шесть, и для каждого из них есть свое позиционирование).
2. Провести ревизию своего сайта: только лаконичная информация, четкая структура. Никаких лишних всплывающих окон и навязчивого сервиса. Форма заявки – 2-3 поля, не более.
3. Не жалеть времени и денег на качественную CRM систему, которая позволит организовать клиентскую базу, делегировать ключевые задачи, отслеживать этапы работы, получать быстрые и наглядные отчеты об эффективности работы.
4. Использовать SEO, контекстную и таргетированную рекламу.
5. Использовать профессиональные сервисы e-mail рассылок.
6. Быть в контакте c менеджерами по продажам – именно они слышат потребности, получают обратную связь от клиентов. Прислушиваясь к отделу продаж, можно подчерпнуть ценные идеи для позиционирования и продвижения.
7. Держать руку на пульсе, постоянно мониторить деятельность конкурентов.


От маркетинговой стратегии — к тактике продаж. (Дмитрий Елисеев, руководитель отдела продаж).

В отделе продаж Dellos Catering работает несколько каналов: работа с входящими запросами, активные продажи, работа с агентствами, тендерные торги, частные мероприятия. Специализация менеджера зависит от его опыта и от того, что ему лучше удается.
Для формирования коммерческого предложения менеджеру требуется от нескольких часов до трех дней (3 дня – для сложного многодневного мероприятия). Но, как правило, на расчет классического фуршета уходит от получаса до 3х часов. (Был случай, когда отдел продаж Dellos Catering получил заказ в 23.00, а в 7 утра отдел проведения уже был на площадке и готовил мероприятие). Dellos Catering имеет преимущество в виде круглосуточно работающих ресторанов и производства, и это позволяет подготовить мероприятие в кратчайшие сроки.
К формированию коммерческого предложения подключается отдел проведения. Это необходимо для того, чтобы расчет был сделан максимально корректно – клиент не должен получать никаких дополнительных счетов. В то же время норма по экономике должна быть соблюдена. Менеджер по продажам максимально заинтересован в правильных расчетах, т.к. его мотивация напрямую зависит от экономики проекта. При закрытии проекта он консолидирует данные, предоставленные отделом проведения и кухней, проводит дополнительный анализ.
Сейчас отдел продаж работает с открытым прайсом, где прописаны все пункты меню и дополнительные услуги. У клиентов вызывают сомнения закрытые сметы, поэтому мы показываем им, за что они платят. Эта политика дала хорошие плоды: по итогам 2017 года на 20% возросло число заключенных сделок. Разумеется, менеджер по продажам должен знать на вкус и любить еду, которую он продает. Для этого, на регулярной основе по мере необходимости мы организовываем дегустации блюд. Стажировка нового сотрудника отдела продаж также обаятельно предполагает посещение склада и ресторанов, обсуждение вариантов подачи и транспортировки блюд. Только после этого его можно допустить к трубке телефона.
Что рекомендуем коллегам – кейтерерам:
1. Разработать формы договоров для работы со всеми типами клиентов – это обезопасит от недобросовестных заказчиков и поможет избежать многих недоговоренностей и нештатных ситуаций.
2. Выделить сотрудника или целый отдел, который будет работать с тендерными площадками и госзакупками – это очень хороший для кейтеринга канал продаж. Существует множество крупных компаний, которые регулярно проводят мероприятия, выбирая подрядчиков через торги.

 

О работе с сервисным персоналом.(Александр Митрохин, Генеральный директор Dellos Catering)

Dellos Catering имеет собственный штат официантов (порядка 70 сотрудников). Для них мы регулярно проводим тренинги, из них растим старших официантов и менеджеров.
Доход официанта зависит от его профессиональной категории. Но, конечно, бывают сложные условия труда – длинные смены, плохие погодные условия, срочный выезд или большое расстояние до площадки. В таких случаях мы премируем персонал, для этого существует отдельный премиальный фонд. Количество официантов для мероприятия определяется внутренними нормативами, а вот число поваров и работников кухни определяет шеф-повар. Фонд оплаты труда сервисного персонала, как правило, составляет 14-17% от сметы (речь идет о линейном персонале).
О подготовке мероприятия. (Константин Кузнецов, руководитель отдела проведения)
Главное условие качественной подготовки – наличие четких регламентов. Для каждого действия отдела проведения в Dellos Catering созданы специальные нормативы и инструкции, каждый шаг имеет свой чек-лист. У нас есть документ «Регламент подготовки, проведения и закрытия мероприятия» - в нем содержится описание того, как должна действовать команда проведения на каждом этапе создания мероприятия – от получения заказа до упаковывания блюд, оставшихся после банкета. Например, регламент содержит список из 14 документов, который менеджер по проведению обязан иметь с собой перед выездом на площадку. Здесь же есть тайминг, который определяет, сколько времени занимает каждый этап развёртывания на площадке.
Такие регламенты решают сразу несколько задач:
1. Сводят к минимуму риск того, что что-то будет «забыто, не учтено, не услышано, не сказано, не подготовлено в срок» и т.д.
2. Помогают контролировать работу сотрудников на всех этапах подготовки и проведения проекта.
3. Незаменимы при обучении и адаптации новых сотрудников.
4. Упрощают работу в высокий сезон, когда мероприятия следуют одно за другим.
Кейтеринг - это сложный и увлекательный бизнес, где все процессы должны быть отработаны до автоматизма, чтобы свести к минимуму все возможные риски. Именно в этом и заключается профессионализм кейтеринговой компании.